擦亮服务群众和医药产业发展的“窗口”

□ 齐桂榕 赵亚敏

近日，山东省药品投诉举报工作有关做法得到国家药监局行政事项受理服务和投诉举报中心肯定。山东省药监局副局长李涛表示，多年来，该局始终将受理群众投诉举报工作作为倾听民声、打击违法、宣讲法规、化解矛盾的有力抓手，全面畅通投诉举报路径，建立24小时回应机制，坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”，用心打造更加高效、规范、便民的群众来电“总客服”，着力擦亮药监服务群众和医药产业发展的“窗口”。

以“举报立案处置率”强化投举建设

药品举报立案处置率是国家药监局对各省份药品安全考核的重要指标之一，也是贯彻落实全国药品安全专项整治工作“全面排查风险隐患”任务要求的重要抓手。今年，山东省药监局把投诉举报线索作为发现药品领域违法行为、寻找案件案源的重要渠道，通过加强部署、时时跟进、督导考核等方式，进一步规范全省药品举报处置工作，不断提升投诉举报立案处置率。

今年3月，山东省药监局印发关于进一步做好药品举报处置工作的通知，要求全省各级药监部门不断强化投诉举报管理机构和人员队伍建设，建立药品举报工作联系人制度，做到接诉必核、立案必查、查必有果，更好服务药品安全专项整治工作。通知还特别要求对涉及药品安全专项整治行动中的重点产品、重点区域和重点对象的举报线索，要高度重视、严查严处。

在此基础上，山东省药监局及时跟进调度，于今年8月、10月两次印发全省举报立案处置率情况通报，及时摸清全省各市各阶段举报立案处置率基本情况，逐条梳理存在的问题，建立整改台账，明确工作要求，全面提升各市药品举报处置工作的执行力和规范性。

以“零差错”赢得100%满意

“不仅要在查办药品违法案件方面坚持严格规范文明公正执法，将每个案件办成‘零差错’的铁案；还要在投诉举报信息处置上做到‘零差错’‘零失误’。无论在程序上还是时效上，都要依法依规、合情合理，切实体现药监部门依法行政的公信力。”山东省药监局执法监察局局长于福贵表示。

投诉举报作为药品执法办案工作的重要支撑，依赖于严而又严且规范合法的投诉举报机制。据山东省药监局执法监察局投诉举报室工作人员介绍，山东省药品投诉举报工作坚持“严”字当头，早在2020年就编制了《投诉举报处置“零差错”工作手册》，建立了“零差错”工作台账，实现投诉举报处置流程制度化、规范化。山东省药监局把“零差错”工作风格延续至今，对群众诉求做到件件有着落、事事有回应，全过程保障投诉举报办理质量。在此模式下，据山东省政府相关部门通报，2020年、2021年，山东省药监局对各类诉求100%处置，办理过程和办理结果满意率均达100%；2022年上半年，该局政务服务便民热线诉求按时办结率、满意率、解决率均实现100%。 （下转2版）