药安首席服务官究竟做了什么？

□ 张洪涛

“以前我们的零售药店在经营流程上存在一些问题。对于这些问题，德城区市场监管局的药安首席服务官不仅会定期上门，为我们详细解读法规条款中的相关要点，还会现场指导我们如何整改。现在药店经营起来合规又安心！”近日，德州颐寿医药连锁有限公司总部质量负责人刘淑平谈及药安首席服务官的指导时满是称赞。

这正是山东省德州市德城区市场监管局药安首席服务官下沉一线、精准指导药店规范经营的生动缩影。自去年1月以来，德城区市场监管局创新监管方式，建立药安首席服务官机制，通过“一对一”指导药品零售连锁企业总部，带动辖区零售门店药品质量管理水平和保障能力稳步提升，推动药品监管从事后处置向事前防范转变。

派驻服务筑牢合规根基

为精准破解药品零售连锁企业合规经营难点堵点问题，德城区市场监管局创新推出“一对一合规顾问”，为每家药品零售连锁企业总部配备具有丰富监管经验的专属药安首席服务官，为其提供政策解读、法规宣讲等精细化合规服务。同时，推行药安首席服务官“季度驻企日”常态化制度，确保年度精准服务频次超4次，推动合规经营要求从纸面落到实处。

德城区市场监管局还精心编印《德城区药品零售企业合规经营服务手册》，系统梳理药品零售企业全流程合规经营要点，明确违法情形的法律后果，制定风险提示与标准化自查清单，使企业实现“一册通晓合规要求、一查明了风险隐患”，增强药品从业人员的守法合规意识。同时，为强化法规知识宣贯，德城区市场监管局以服务手册为载体，联动药安首席服务官构建“线上+线下”双线宣贯机制。线上，借助微信公众号、企业联络群定向推送电子手册，开设“合规微课堂”，为企业解读重点法规条款；线下，结合企业培训、日常监管等场景，精准发放实体手册，并配套实施企业签收确认制度与质量负责人定期反馈机制。

风险防控赋能优质经营

德城区市场监管局以药安首席服务官为抓手，主动延伸服务触角，以精准化指导、专业化帮扶助力药品零售企业提升药品质量管理水平，推动企业从合规经营稳步迈向优质经营。

德城区市场监管局建立季度常态化药械化政企风险会商机制，每季度组织药品零售连锁企业总部质量负责人及行业专家开展会商。通过“现场指导+实例教学”模式，科学研判风险隐患，精准制定个性化防控措施，明确责任主体、整改标准及时限，并选派药安首席服务官全程驻点指导，助力企业系统排查风险隐患，构建“清单式交办、台账式管理、销号式整改”闭环体系。

针对企业品牌优势挖掘不深、经营服务场景单一等问题，德城区市场监管局开展“一企一策一特色”药品质量提升行动，组织药安首席服务官深入企业进行“一对一”走访调研，鼓励药品零售连锁企业结合区域消费需求与门店布局特点，拓展多元化便民服务场景。比如，在人口密集社区、交通枢纽周边的门店推行24小时售药服务，联动第三方平台开通应急送药上门绿色通道，为周边居民提供用药指导、慢性病管理随访等专业咨询服务。

队伍建设提升服务效能

为保障服务更加精准、指导更加专业，德城区市场监管局着力构建“训评结合、效能提升”的服务优化体系，全方位提升药安首席服务官综合素养，推动服务供给从合规型向优质型迭代升级。

在队伍建设上，德城区市场监管局坚持以训赋能、以练强技，每月组织开展药安首席服务官专题研修，通过案例分析、情景模拟、实操演练等多元培训形式，不断提升药安首席服务官风险研判、问题处置、政策解读等核心能力。同时，着力引导药安首席服务官树立“换位思考、主动服务、无事不扰、有事必到”工作理念，深度践行“在监管中体现服务，在服务中落实监管”工作要求。

在考核评价上，德城区市场监管局健全“企业服务满意度指数”测评机制，通过电子问卷定向征集、实地走访深度调研、座谈交流当面征询等渠道，全面收集企业对药安首席服务官服务规范度、响应及时性、解读准确度、问题解决率等方面的意见建议。同时，以评价结果为导向，组织药安首席服务官动态优化服务举措，推动药安首席服务官专业素养和服务水平稳步提升。

截至今年4月，药安首席服务官制度成效显著。药安首席服务官累计帮助药品零售连锁企业排查整改各类问题50余项，推动辖区328家药品经营企业全面完成店容店貌、人员管理、采购验收、陈列储存、销售管理等方面的规范化建设。