擦亮服务群众和医药产业发展的“窗口”

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同时，山东省药监局要求工作人员严把精准分送关、办理时限关、办理质量关三道关口，以实现“零差错”工作目标。为做到投诉举报内容精准分送，工作人员不仅要掌握市场监管、药监部门的“三定”规定和权责清单，还要了解卫生健康、农业农村等部门相关职责，结合来件反映的内容和诉求，提出不同处置意见。在办理时限上，该局建立投诉举报24小时回应机制，及时向来件人回应工作进展信息。为保障办理质量，该局向承办单位分送的投诉举报和热线事项都附有办理须知，明确工作职责、时间节点等，并于到期前一个工作日催办，审核回复内容，确保履职尽责到位。“零差错”工作模式的效果已得到充分印证：今年以来，两起因对山东省药监局投诉举报处理情况有异议而申请的行政复议和行政诉讼案件，分别以复议方对该局复议答辩内容心服口服而主动撤回和诉讼方诉讼请求被法院驳回而告终。截至今年11月，山东省药监局已处置投诉举报事项223件、省级政务服务热线事项161件、企业诉求“接诉即办”事项88件，均快速回应，依规处置。

以“五心赢五心”架起政群“连心桥”

热线电话一头连着政府，一头连着百姓，既是反映社情民意的“晴雨表”，也是政府倾听群众呼声的“传声筒”。李涛表示，山东省药监局将办理群众咨询、求助等作为践行“人民药监为人民”的具体体现，作为“我为群众办实事”实践活动的具体内容，让热线平台真正成为百姓和政府的“连心桥”。

在山东省药监局执法监察局投诉举报室内，印有“五心赢五心”工作服务理念的宣传牌高高悬挂。“接受群众投诉举报时，要与投诉举报人将心比心，换位思考，用我们的爱心、耐心、诚心、公心和真心，赢得群众的舒心、顺心、宽心、放心和欢心。”投诉举报室工作人员解释，“五心赢五心”投诉举报工作服务理念要求接待人员无论通过电话交流还是当面接访，都要始终保持耐心、细致的工作态度。不仅如此，该局投诉举报工作还坚持把“提升群众满意度，增强群众获得安全感”作为出发点和落脚点，设计“投诉举报明白纸”“满意度评价表”，自觉接受来访人监督，不断优化细化接诉受理服务，提升工作水平；坚持党建和业务深度融合，充分发挥党建阵地的示范引领作用和党员干部先锋模范作用，在投诉举报工作岗位设立“党员示范岗”，让党旗在投诉举报一线高高飘扬。

投诉举报是公众参与药品安全社会治理的重要渠道，也是群众切实维护自身权益的行政救济方式。为让公众充分参与社会共治，近年来，山东省药监局通过修订《药品医疗器械化妆品质量安全吹哨人举报处置工作制度（试行）》、落实药品重大违法行为举报奖励等，调动公众投诉举报的积极性，鼓励企业内部人“吹哨”和公众社会监督，进一步构建起维护药品安全人人有责、共建共治共享的良好格局。