□ 本报记者 张一
“现在不仅办事流程更顺了，企业有疑问也能当场得到解答，这种有问必答的服务太实在了！”近日，谈及辽宁省药监局的政务服务，东北制药辽阳医药有限公司质量负责人赵鑫向记者道出了众多辽宁医药企业的心声。
2023年以来，辽宁省药监局采取政务服务体验员、上门走访等多项举措，为监管部门和企业搭建起顺畅沟通交流的桥梁，将政务服务与企业需求精准对接，为辽宁医药产业高质量发展注入新动能。
变“问题清单”为“满意清单”
聘请政务服务体验员，是近年来辽宁省药监局为提升政务服务水平推出的一项创新举措。
2023年，辽宁省药监局分别从办事需求较多的9家药品、医疗器械企业中各聘请1名代表，作为辽宁药监首批政务服务体验员。他们的任务是带着企业办事时遇到的问题、生产经营中的实际困惑，走进座谈会、参与流程体验，与监管部门面对面交流，力求将政务服务系统操作的堵点、审批流程的卡点、政策解读的盲点，转化为具体的意见建议。
“在辽宁政务服务网系统上，同一企业账户下包括社保、税务、市场等各类业务，分类条目不够清晰，企业在网上提交药品经营许可证变更申请时很难找到入口，查询信息像‘大海捞针’。”国药控股沈阳有限公司质量总监关静是首批政务服务体验员中的一员，这是她在2023年11月16日首次政务服务体验员座谈会上提出的企业办事困扰。
关静提出的问题得到了赵鑫的呼应，她补充建议：“如果将药监相关高频办事项目分类分级列举就好了。”
政务服务网不由药监局管理，面对政务服务体验员反映的这一“综合型”问题，辽宁省药监局该怎么办？
辽宁省药监局没有推诿搪塞，而是主动与省营商局联系，共同商讨解决办法。两部门从用户需求及使用体验出发，经过详细商讨，最终确定将系统升级为“法人账户统管+经办人账户分查”形式，允许企业在法人单位账户下分设多个经办人账户。经办人账户仅能查询本账户提交的申请，实现业务精准管理；法人单位账户可查询全部申请内容，不受经办人账户变更影响，彻底解决了企业“大海捞针查申请”的不便。
不仅如此，辽宁省药监局还针对省级药品监管领域8个高频热点审批事项及其36个子项，在官网详细列明办理要件、办理路径、网址链接、办理时限和提示信息等，方便企业查询相关内容。
近两年，像这样的座谈会共召开5次，每一次，政务服务体验员都带着企业的“急难愁盼”而来，如申报药品生产许可变更需填写的内容过于繁琐、医疗器械注册资料上传不便、政务服务平台操作更需要贴合企业实际使用习惯等。面对这些诉求，辽宁省药监部门秉持“马上就办”的工作态度，能当场解释的政策，现场组织专人解读；能即时优化的流程，立刻对接相关处室调整；需要升级系统的，迅速联系技术公司启动开发；涉及跨部门的，主动牵头协调、建立台账跟踪。
从首次座谈会上聚焦的“办事指南不清晰”“咨询渠道不畅通”等基础问题，到后续围绕“电子证书应用场景拓展”“跨部门事项协同办理”“审批系统功能优化”等更精准的需求，政务服务体验员的问题清单越来越具体，药监部门的整改答卷也越来越扎实——截至目前，体验员们提出的50余条意见建议已全部被采纳、落实并及时反馈，企业满意度显著提高。
从“坐班答疑”到“上门走访”
给企业答疑，是政务服务的重要内容。为帮助企业更好了解政策，推动产业发展，辽宁省药监局在召开座谈会的同时，还主动将政策送上门。
5月16日，辽宁省药监局相关负责人带队，率行政审批处、药品注册处党支部党员干部走进沈阳三生制药有限责任公司（以下简称沈阳三生制药），深入生产车间查看药品生产流程，针对企业关心的药品补充申请、上市后生产场地变更等监管要点，提供精准辅导。
其间，企业提出目前面临的困难：企业持有的一款产品急需扩产增效，申请委托浙江一家企业生产，该事项涉及药品生产许可证登记事项变更、许可事项变更和已上市药品生产场地变更3个申请事项，企业对相关政策不够清楚。
得知企业需求后，辽宁省药监部门不仅现场为企业详细解读了相关政策，后续还把企业的需求“放在心上”，通过“事项合并+检查整合+材料减免”组合措施解决企业的困难。
第一步是整合业务事项，将药品生产许可证登记变更、许可变更及已上市药品生产场地变更3个申请合并为1个事项办理；第二步是优化流程，将原本两次的现场检查整合为1次，同步减免申请材料23项；第三步是提升审批效率，将办理时限压缩63%，快速响应企业扩产增效需求。
经过细致的沟通交流与政策指导，沈阳三生制药仅用不到10个工作日就完成了审批流程，如今该款产品已在浙江实现生产。
“药监部门主动到企业答疑解惑，将我们没考虑到的风险点都提前提醒到位。”沈阳三生制药党总支书记苏冬梅坦言，这种精准滴灌式的服务，让企业少走了很多弯路，可以将更多精力投入到产品研发和安全生产中。
像这样的上门走访帮扶在辽宁并不罕见。
今年以来，辽宁省药监局相关负责人带队，先后赴丹东、大连、沈抚示范区、锦州等地，深入晖致制药（大连）有限公司等6家企业，了解企业生产经营状况，宣传解读相关惠企政策，征询企业意见建议，共商政企协同推进医药产业高质量发展良策。
“‘优化办事流程，降低办事成本’是辽宁药监政务服务一直秉承的理念，我们的目标从来不是只办好单次活动，而是要将行之有效的举措固定下来，追求长久实效。”辽宁省药监局行政审批处相关负责人表示。
在辽宁，政务服务体验员已从临时聘请转变为常态化制度，还形成了“发现问题—整改落实—反馈提升”的工作机制；上门帮扶也成为了辽宁省药监局行政审批处牵头定期开展的日常工作。现在，辽宁省药监局还在积极探索推出更多企业所需的举措，以更好地为产业发展赋能。