图为肖晶（左）为顾客提供用药咨询。
□ 温心
服务半径从3公里到全国各地，服务数量从每天100人以内到超过3万人，服务时间从“早8晚10”延伸至“24小时在线”……这些都体现着成都泉源堂大药房药学服务总监肖晶及其团队突出的服务能力。
坚守初心
在历练中不断成长
作为一名扎根基层的执业药师，肖晶在18年职业生涯中，已累计服务上亿人。“亿”鸣惊人的背后，是肖晶择一事终一生的初心坚守和踏实肯干的职业精神。
肖晶从小就饱受唇疱疹折磨，长期用药治疗；大学就读于成都中医药大学，努力学习中药学，毕业时选择在直接面对患者的药房工作。在职业生涯的前10年，肖晶勇于挑战自我，拼搏奋斗，先后在多家药品连锁公司及医院药房工作，在历练中不断成长。大学毕业后两个月，她因表现优秀被破格提拔为药房的门店店长，被不少顾客亲切地称呼为“娃娃店长”。大学毕业后4年，肖晶成功通过执业药师考试，成为当时所在药房的第一位执业药师。
10年时间，让肖晶在执业药师的道路上越走越远。加入成都泉源堂大药房后，肖晶成为药房“互联网+药学服务”经理，从零开始进行网上药学服务团队及标准化服务流程建设。
不懈努力
打造成熟执业药师团队
在筹建网上药店时，肖晶意识到要将专业服务摆在第一位。于是，在招贤纳士的同时，她不断探索如何建立规章制度，并迅速建立起网上药店的服务标准。
“关节处吱吱作响但不痛用什么药”“麒麟丸能不能与大豆异黄酮同服”“对于同种药物来说，胶囊和片剂哪个更好”……这是肖晶在每位新员工入职时都会发放的一本总计含有336项常见问题的知识问答手册中的一部分内容，内容涉及近百种基础病的药物基础知识等，可以让新员工迅速掌握专业知识，为患者更好地提供线上用药咨询。她还制定线上用药咨询流程和用药指导六要素——“基时症，药身病”。“基”即年龄、性别、是否备（怀）孕及哺乳等基础信息，“时”即症状持续时间，“症”即主要症状，“药”即此前服药情况，“身”即药物和食物过敏史，“病”即基础病史和长期用药史等。与此同时，她还建立了药学服务中心金牌客服的晋级管理办法和激励机制，定期组织举办公司大型药学服务知识竞赛等。通过上述举措，肖晶在短时间内培养出一支上百人的网上执业药师团队。
在团队培育成熟和药店内部机制完善后，肖晶及其团队不断拓宽服务半径，提高服务数量，延长服务时间，这也让成都泉源堂大药房的药学服务迅速拓展到全国多个省份。肖晶及其团队探索的线上快捷用药服务，已累计为上亿人次提供用药咨询。
严谨认真
守好安全用药防线
“这个药我吃38片会怎么样”，这是2019年网上咨询窗口中一位顾客对于感冒药的咨询问题，这个问题让肖晶不禁一怔。尽管这位顾客并没有在网上药店买药，但肖晶还是让员工继续询问这位顾客的情况。这位顾客表示，自己确实服用了38片感冒药并已经有严重的不适症状。在这种紧急情况下，她查询到这位顾客的信息及地址，并联系当地警方。警方很快赶到现场并进行了妥善处置，及时挽救了这名19岁男子的生命。
肖晶表示：“相比实体门店，网络世界更加复杂。我们看不见、摸不着网上服务对象，什么情况都可能出现，这就对我们的用药服务提出了更高要求。”肖晶要求团队的每一个人都必须严格掌握并执行用药指导六要素，要询问清楚患者所在地区和温度等。“有的滴眼液在冬天发往东北，因为温度太低会导致凝结，即使融化之后也不能使用。”肖晶介绍。
网上药店开业之初，一位女性顾客在线咨询购买皮肤科药物异维A酸软胶囊，团队员工了解到该顾客目前正在备孕，而该药可能导致严重的新生儿出生缺陷，于是及时将情况告知该顾客，并建议她线下咨询医生用药。此后，肖晶专门总结了孕妇及哺乳期女性用药禁忌，并用图文对照形式对团队员工和网上服务对象进行科普。