图为丽水市青田县送药上山进岛便民服务活动现场。
图为绍兴市民生药事服务站工作人员为群众讲解用药知识。
图为绍兴市民生药事服务站工作人员为群众提供咨询服务。
图为嘉兴市民生药事服务站工作人员为群众测量血压。浙江省药监局供图
□ 叶阳欢
为市民免费测量血压、提供合理用药用械指导、建立个人药物使用档案……如今，在遍布浙江省各地的民生药事服务站，群众可以享受到“一站式”用药服务。作为便民生活圈的一个重要组成部分，民生药事服务折射出的不仅是一件“民生小事”，更是为民服务、让人民生活幸福的“国之大者”。
“让所有老百姓用得上药、用上好药，享受到优质的药学服务，是药监部门义不容辞之责。”浙江省药监局党组书记、局长王状武说，近年来，浙江省各级药监部门以药事服务为小切口，以“送药上山进岛便民服务点”“民生药事服务站”“社区药事服务站”建设为重要举措，凝聚政府部门、药品流通企业、社区等多方合力，全力破解群众在购药、用药、懂药方面的难点堵点，扎扎实实做好民生实事工作，切实增强了人民群众对于药事服务的体验感、获得感、幸福感和安全感。
送药上山进岛蹚出岛民健康路
“现在不用出岛，就能在这儿买到我常吃的高血压药，真方便。”9月1日，在温州市洞头区鹿西乡扎不断村“送药上山进岛便民服务点”，刚刚体验了远程诊疗的扎不断村村民黄阿婆兴奋地说道，过去购药只能到洞头本岛，很不方便。
扎不断村地处偏僻离岛，人口稀少，村里留守的百余名村民都是老年人，用药量大，行动不便，没有子女陪伴，出岛买药至少需要一天时间的舟车劳顿，“购药难”成为亟待解决的难题。
民有所呼，必有所应。2019年，药监部门深入勘察调研，选定扎不断村中心区域——村委会办公楼作为送药上山进岛便民服务点，为癫痫患者等行动不便人群提供购药送药服务，有用药需求的老人只需通过一个电话，由药学辅导员代为对接配送药店的执业药师，直接下单实现快捷购药。算上船渡的时间，下单第二天，企业就能送药到服务点，再由药学辅导员送药上门。自2019年5月15日到2023年9月12日，该送药上山进岛便民服务点累计为群众送药818单。
便民服务点的设立，不仅使扎不断村和周边几个村庄受益，游客临时买药也方便多了。“现在这个便民服务点里，治疗中暑、晕车、拉肚子等的应急药品一应俱全，游客可以第一时间买到药品，让游客实实在在地感到方便和安心。”扎不断村支书说道。
扎不断村村民购药的变化正是浙江省开展“送药上山进岛”便民服务的一个缩影。“浙江素有‘七山一水二分田’之说，山地、海岛众多，一些偏远山区、沿海小岛等地区百姓一直被购药远、购药难、购药贵等问题所困扰。”浙江省药监局副局长陈魁介绍说，为解决这一难题，2019年初，浙江省政府正式将“设立送药上山进岛便民服务点300个”作为该省十大民生实事之一，着力打通偏远地区药品供应的“最后一公里”。
2019年4月，浙江省药监局、省财政厅、省卫生健康委、省文化和旅游厅4部门联合下发《2019年浙江省送药上山进岛便民服务点建设工作方案》，通过政府主导、财政补助、市场运作、精准送药的方式，让山区、海岛居民在家门口就能够买到安全有效的药品。
根据因地制宜的原则，各地便民服务点主要设置在山区、岛屿等交通不发达的偏远地区，以及农村、旅游景点、岛屿客运中心、高速公路服务区、大型建设工程、工业园区等群众购药不方便的地方，在“零售药店+配送企业”“村卫生室+批发企业”“村委会+互联网药品企业”和“设立自动售药机或乙类非处方药柜”四种基本模式基础上，探索多种便民服务新模式，实行“平价药品+免费配送”“电子处方+远程诊疗”平台的“问诊-送药”一条龙服务，基本满足各类慢性病等日常用药需求。
金华市浦江县根据“旅游村”的特殊性，采取药店、村委会、游客服务中心联动模式，不定期开展送药上山和药学服务活动；丽水市青田县设立专门的药事服务车，依托送药便民服务团队每月定期进村服务两次；舟山市将民生药事服务和“小岛你好”工程相结合，在东岠岛等多个游客较多的岛屿依托“送药上山进岛便民服务点”，通过放置数智药柜、提供专业医师在线问诊、“云药师”远程实时审方、用药咨询、快捷支付、立等取药等一站式便民服务，为海岛游客提供线上线下24小时“不打烊”自助便捷购药服务，解决海岛游客夜间用药及紧急用药需求。台州市椒江区更是首创“互联网+三医联动”模式，打造送药进岛2.0版便民服务。
一系列惠民利民举措传递“民生温度”。截至目前，浙江省建成送药上山进岛便民服务点761个，惠及山区海岛居民百万人次，在2019、2020年省政府民生实事“办得怎么样 由你说了算”活动中好评率分别达99.8%和99.5%。
民生药事服务站提质扩面再增效
如果说“送药上山进岛”所映射的是政府部门的民本情怀，那么“民生药事服务站”则打造出一条惠民安康的靓丽风景线。
步入杭州九洲大药房大关店，挨着门口摆放着两张导览图和示意图，首先进入视线的是用药指导、自助测血压、中药切片、代客寻药等27项民生药事服务公示项目。“我们门店入围全省首批五星级民生药事服务站，辐射周边8个社区，共29个小区、10万多人，其中60岁以上人口占比达到25%。”店长裴艳梅介绍，自助测血压、用药指导等服务项目很受周边老年群体的欢迎。
位于宁波市海曙区的四明大药房连锁店，附近的居民经常前来咨询用药事宜，有的带着体检档案咨询药师，有的则观看安全用药知识视频。“我们民生药事服务站在提供用药用械指导、网订店送等25项公益服务的基础上，还与中国癌症基金会、中国医药创新促进会等开展了8个药品的慈善援助项目，为符合要求的特病患者提供免费援助药品领用，目前已累计服务8500人次。”公司负责人李挺说。
在台州市椒江区的华东医药台州有限公司东海大道店民生药事服务站，配有智慧诊疗亭、自动售药柜等设备，为群众提供一站式诊疗、咨询、购药、医保结算等服务。只需刷一下身份证，就能测量身高、体重、心率等，进行互联网复诊。“对我们老年人来说，这样的操作方便快捷，我隔段时间就会到这个智慧诊疗亭测量，对自己的身体情况有个初步的了解。”今年70岁的马阿姨说。
“2021和2023年，‘建设民生药事服务站300家’和‘新增民生药事服务站150家’分别被列入浙江省政府民生实事项目。”陈魁介绍说，这是省政府补齐民生短板的关键举措，也是切实的民心工程。
顶层设计引领，以点带面突破。浙江省药监局坚持“便民、利民、惠民”原则，制定《浙江省民生药事服务站建设标准》《零售药店药师用药咨询服务操作指南》《零售药店药师处方审核操作指引》等11项制度，建立31项标准化药事服务项目。同时，按照统一建设标准、统一服务项目、统一标识标志、统一公示内容“四个统一”建设要求，稳步推进民生药事服务工作，取得了明显成效。
以特色服务为延伸，民生药事服务站建设分为三星级、四星级、五星级共三个等级，主要区别在于专门的药事服务区域大小、从事药事服务药师人数、提供药事服务项目数量和药事服务月均服务人数等。其中三星级标准为基础标准，要求提供必备用药（用械）指导、免费诊疗、药品拆零销售等至少8项药事服务项目，四星级13项以上、五星级17项以上。
民生实事关乎老百姓的切身利益，为老百姓所期盼。浙江省民生药事服务站建设呈现出“民生味”“标准味”“药香味”“红色味”。温州市探索在市区和偏远山区同步推进“医+药”一站式药事服务新模式，一方面选择优质守信的药品连锁企业、个体药店积极创建四星级、五星级民生药事服务站，另一方面利用网络平台开展个性化用药指导、个人药历建档、电子化用药提醒、“云医疗平台+药械”联合服务等。湖州市精准选取“送药进村”项目的落脚点，打造汇集“智慧药房+智能药柜+流动药车+药事服务”等内容的服务班车，着力补齐农村地区药品保障短板。绍兴市与企业联合创办越医文化体验中心，开展中草药辨识、中药材鉴别活动，联合当地药学会组建新昌县党员药事服务队，结合服务站深入亟需药事服务的农村、社区、养老院，开展针对性药事服务。
架好“连心桥”，当好“贴心人”。截至目前，浙江省共建设民生药事服务站869家，其中五星级民生药事服务站53家，累计提供药事服务1200余万人次，举办安全用药知识（宣传）讲座 5789场，在2021年省政府民生实事“好差评”活动中，好评率达99.3%。
丰富社区“药”素打造温暖现代社区
家住浙江省衢州市衢江区通浦社区银凤小区的方爱云患有高血压、心绞痛、关节炎，需要长期服药，是医院的常客，可乘坐公交车前往医院至少要花费1个多小时。8月初，通浦党群服务中心添了一个新身份——社区药事服务站，她从家走到这只需七八分钟。“我每天都来量血压，关键是离家近，这对老年人来说太方便了。”方爱云说，除了量血压，社区药事服务站功能齐全，可以提供用药咨询、测血糖、中药打粉等十余项服务。
“不少老人身患慢性疾病，但因缺少药理知识，子女又不在身边，容易用药不当，加之上了年龄腿脚不便，如何在家门口给老年人提供更多用药指导、健康咨询和送药上门等服务成了亟待解决的问题。”浙江省药监局药品流通处处长冯晨通说。对此，2022年开始，该局积极主动向省现代社区建设领导小组争取，将社区药事服务纳入省现代社区建设“十大行动”中，在11个设区市分别确定1个县（市、区）作为试点单位，把民生药事服务站建设融入社区建设，按照“1+N”模式（1为中心药店，N为以中心店为依托在N个现代社区建设延伸社区药事服务点）开展社区药事站点建设，大力破解小病不出社区落地难、紧急时段找药购药难、慢病患者用药续方难、老年人群康养服务获得难“四难”问题。
与传统的社区卫生服务站不同，社区药事服务站集合社区、药企、药店等社会资源，组建两支队伍，即由社区医生、药店药师组成的就医用药指导服务队，及以居民志愿者为主、社区网格员为补充、物业管家作兜底的上门服务队，采取“线上+线下”“定点+流动”服务模式，实现“五员”联动、同向发力，提供药物治疗管理、用药用械指导、个人药物使用档案（个人档案）、慢性病健康档案、家庭药箱管理等20多项量身定制的普惠性药事服务，同时开展用药评估、用药教育及健康科普宣传等贴心服务，帮助患者提高用药依从性，保证药品贮存质量和使用安全、合理，进而提升药物治疗效果。
规定动作做到位，自选动作有特色。各地在指导社区药事服务站建设中，融合特色元素，创新服务方式。如温州市搭建以零售药店为主体的社区药师服务站，打造集免费义诊、咨询指导和活动开展于一体的药师服务共享阵地，打造社区药事服务便民行动“幸福样板”，为群众提供暖心定制药学服务。海宁市市场监管局建立康养党建联建工作机制，实现智慧养老服务中心“硬核”设施与“嵌入式”社区药事服务有机结合，以“五心工作法”（红心党建品牌、用心建设标准、细心服务团队、精心服务清单、暖心帮扶协议），打造规范、优质、便捷的社区药事服务站。丽水市青田县聚焦社区老年人慢病用药依从性随访，归集老年人姓名、居住地址、联系电话、基础疾病等信息，建立健康档案7388份；药师及社区工作者加强对高龄、独居、行动不便等特殊群体老人的用药随访，纳入社工、民政上门随访清单，提升药事服务精细度。湖州市德清县塑造“药事管家”服务品牌，针对社区患慢性病以及服药种类多的独居老人，免费定制发放智能药盒和爱心药箱，定期入户开展合理用药指导、清理家庭药箱等工作，按需提供服药智能提醒服务。
线上线下齐发力，社区药事服务站将药事服务与居民健康生活完美融合。目前，浙江省共建设社区药事服务站505家，覆盖社区637个，提供药事服务470余万人次。
“数字”赋能民生构建便民服务新模式
日前，温州市的吴先生通过“浙里药店”预约中药打粉服务后，来到药店，很快就拿到了医师磨好的西洋参粉。“相比以前直接来店里购药，节约了半小时。”吴先生表示，预约后药店会有专人提供服务，取药时无须等待，而且在日常购药、用药过程中所遇到的问题还可在平台进行提问或留言，很快能得到答复。
吴先生口中的“浙里药店”是浙江省药监局按照省委、省政府数字化改革工作部署，于2021年基于“浙里办”App开发的数字化应用项目，以寻药购药、网订店送、用药科普、用药咨询、药店导航等6大场景为支撑，通过搭建群众、企业、平台、监管部门服务交流的平台，构建了将药事服务送到群众身边的大场景，实现全方位数字赋能。
“用药问题一站式解决，确保药店全覆盖应用是‘浙里药店’贯通的关键。”冯晨通介绍，目前，“浙里药店”推动的民生药事服务工作已纳入全省共富改革的重要建设内容；“浙里药店”应用“浙里办”端实现了全功能模块全省贯通覆盖，日活用户稳定在35000人以上；管控药店17000余家，覆盖浙江省全部县（市、区）；归集药品品种54712个、药品销售5000万笔。另外，形成“浙里药店”应用相关理论成果2个、制度成果11个，并在入围路演的44个应用中以高分名列第五，成功入选浙江省数字社会系统2022年度最佳应用。
除了线上药店的接入，浙江省各地还紧盯人民群众药品保障要求，聚集医疗、医药、医保要素资源，探索“三医联动”改革新场景。湖州市在民生药事服务工作推进中，建成集医疗、医药、医保等服务于一体的智慧药房，并针对医保结算功能的难点，牵头组织卫健、医保部门，商讨智慧药房医保系统对接问题，打破传统医保申请审核流程，将智慧药房纳入医保部门数字化改革中先行先试的案例，最终实现智慧药房终端与平台处方信息、医保结算系统、GSP管理系统的三向对接。绍兴市开展药事驿站、医保驿站联合建设，一体推进社区药事服务便民行动和“枫桥式”医保服务示范点建设，率先实现在线药学服务、自助购药和医保支付一条龙服务。
嘉兴市、舟山市等地推动社区药事服务站建设，医保部门设置审批延伸服务窗口，社区设置24小时自动售药（械）机和卫生服务站，形成医疗、医保、医药三医联动，社区居民各种小病、小药事均可足不出社区得到解决，构建社区大健康闭环。
“实施民生实事必须把群众满意不满意、有没有得实惠作为检验工作成效的关键。”王状武表示，浙江省药监局将继续在“实效”和“长效”上下功夫，立足线上线下协同推进药事服务的提质扩面，健全和落实准入和退出机制、日常检查机制、横向协调机制，真正将群众所需所盼的服务事项送到群众身边。