编者按
“投诉举报”是消费者保护自己合法权益不受侵犯的有效途径。但是近年来，恶意投诉举报数量呈上升趋势，给基层监管执法带来了困扰。那么，在“两品一械”领域，我国投诉举报有什么特点？如何处置投诉举报问题？面对恶意投诉举报，监管执法人员又该如何应对？在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，本版刊发“投诉举报面面观”系列文章，邀请基层监管人员介绍他们在处置投诉举报中的经验，探讨应对恶意投诉举报案件的心得，为依法规范投诉举报行为出谋划策，敬请关注。
□ 殷晓建 邢星
有关“职业打假”的争议一直存在。2013年《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条明确规定：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”也就是说，在食品、药品领域，“知假买假”行为在某种程度上是受法律保护的。但也有观点认为，“职业打假”往往假借打假之名、行敲诈勒索之实，对企业进行恶意索赔，其行为应该受到法律的严格约束。其实，任何事情都有两面性，我们应该辩证地看待职业打假行为。
客观看待职业打假
生活中，消费者购买到假冒伪劣商品，往往受限于技术、时间、金钱等因素，大多放弃索赔，监管部门和消费者协会也没有充足的资源发现并打击所有违法行为。而规范的职业打假人作为“补充力量”，客观上可以提高商家违法成本，为净化市场环境发挥积极作用。
有助于及时发现药品质量安全风险 药品质量事关人民群众身体健康和生命安全。医药行业从业门槛较高，非专业人士很难深入发现行业中的违法行为。药品职业打假人多数具有医药、法律等专业知识，能精准定位药品生产、经营企业的不法行为，及时发现风险，识别假药劣药并搜集相关证据，通过司法或者媒体途径公之于众，让药品领域违法行为无所遁形。这有利于倒逼药品上市许可持有人、药品生产和经营企业强化主体责任，专注于提升药品的质量和服务水平，在一定程度上起到净化药品行业，改善药品流通市场环境的作用。
有助于增强消费者的维权意识 药品领域的消费者大多是受病痛困扰的患者。所谓“病急乱投医”，面对疾病的痛苦，部分患者对药品治疗效果期待值很高，但对药品质量安全关注度相对较低。这往往导致患者自身利益受到损害而不自知。职业打假人的打假行为可以帮助消费者提升安全用药意识，树立维权观念，提升维权能力，促进药品安全社会共治，共同监督药品质量安全。
有助于在一定程度上降低行政监管成本
目前，各级药品监管部门不同程度地存在执法力量不足问题，“执法对象多，执法人员少，执法任务重”是一些地区基层监管部门的真实写照。在这种情况下，职业打假人有效提供违法线索，精准定位违法行为，及时发现药品安全系统性风险，有助于辅助监管部门消除监管区域内药品安全隐患，在一定程度上降低行政监管成本。
有助于推动药品领域立法工作 《疫苗管理法》和新修订《药品管理法》都增加了政府部门对于药品行业举报的处置措施。新修订《药品管理法》第一百零六条规定“对查证属实的举报，按照有关规定给予举报人奖励。药品监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，保护举报人的合法权益”，将举报行为纳入立法范畴，体现了国家对人民群众用药安全的高度重视，也从侧面体现出打假行为对推动立法工作的积极作用。
职业索赔亟待规制
当然，我们也要清晰地认识到，近年来一些“职业打假”逐渐异化为“职业索赔”。“职业索赔”往往以“打假”之名，通过恶意投诉牟取利益，一般路径为“一买、二谈、三举报、四复议、五诉讼”。有些职业索赔人为达到索赔目的，伪造证据对商家进行敲诈勒索；或滥用投诉举报、复议诉讼、监察投诉等权利，大量占用行政和司法资源，带来严重的负面效应。
2019年，国务院办公厅印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》，明确要求“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”；国务院发布的《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》明确规定，要“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”；国家市场监管总局发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第三款规定，不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的，市场监督管理部门不予受理。有评论指出，这些规定意味着“知假买假”行为将不再获得支持。
笔者认为，药品领域职业打假行为亟须规范管理，以有效遏制“职业索赔”行为，引导职业打假人合法打假。
科学应对，依法受理投诉举报 首先，要回应诉求，依法保密。根据新修订《药品管理法》第一百零六条规定，药品监管部门要依法及时答复、核实、处理投诉、举报情况。对查证属实的举报，按照有关规定给予举报人奖励，并依法对举报人的信息予以保密，保护举报人的合法权益。因此，各级药品监管部门对于职业打假人提供的有关假冒伪劣药品的线索应高度重视，认真排查，一一核实。对于职业打假人的合理诉求，要依法及时回应。
若职业打假人同时也是药品消费者，为生活需要购买、使用药品，却因药品质量问题导致自身利益受到损害，依据新修订《药品管理法》第一百四十四条规定，可向药品上市许可持有人、药品生产企业请求赔偿损失，也可以向药品经营企业、医疗机构请求赔偿损失。接到受害人赔偿请求的，应当实行首负责任制，先行赔付；先行赔付后，可以依法追偿。生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金。
其次，要科学甄别职业索赔行为和不合理诉求。对于某些职业索赔人假借打假之名、行敲诈勒索之实的行为，监管部门需要科学甄别，根据《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，对于不符合规定的投诉举报行为或者职业索赔人的不合理诉求，不予受理。
规范管理，合法引导投诉举报行为 一是明确职业打假人、职业索赔人相关定义，清晰界定二者的划分标准。笔者认为，二者的共同点是客观上都实施了“知假买假”的行为；不同点在于职业打假人有“打假”和“索赔”双重目的，且索赔金额在合理合法的范围内，而职业索赔人往往只以“索赔”为目的，先威胁商家索取超出法律范畴的高额赔偿金，后向行政机关举报要求奖励，为了达成索赔目的穷尽一切手段。对于这种恶意索赔行为，国家相关部门要制定相应的评判标准和处罚措施，提升职业索赔的违法成本。
二是由监管部门开展投诉举报工作标准化、流程化建设，细化投诉举报受理流程。对投诉举报的处理流程应该分门别类进行规范。对投诉举报行为分级和奖励金额标准应进一步明确细化，防止因投诉举报行为界定不清或者奖金分配不均产生分歧。制定行政执法监督的免责清单以及容错纠错机制，保护基层监管人员依法执法的权力，减少行政资源被非法占用的概率。对投诉举报人的信息应在保密的基础上做到全面掌握，并分类建档，对恶意索赔人可采取信用监管手段，充分利用大数据平台，阻断职业索赔人的获利途径。
通力合作，构建药品安全共治格局 新修订《药品管理法》明确，“药品管理应当以人民健康为中心，坚持风险管理、全程管控、社会共治的原则”。具体到工作实践中，各省（区、市）应加强司法、工信、药监、商务、邮政等部门的协作，对药品职业打假人给予合法约束与合理引导。发挥社会团体、新闻媒体、消费者对药品质量安全的社会监督作用，对职业打假行为引入第三方监督机制，鼓励合法合规的药品打假行为。指导药品上市许可持有人和药品企业依法应对职业索赔人，不留监控盲区，做好证据收集和防范欺诈工作，积极配合有关部门对恶意索赔行为的调查取证，用法律武器维护企业合法权益。通过媒体向社会公众宣传职业打假和职业索赔的区别，加强对消费者的教育引导，共同努力形成药品安全社会共治格局和药品消费“维权”闭环。（作者单位：安徽省蚌埠市市场监管局）